Η βουλευτής που το εισήγαγε υποστηρίζει ότι οι καταναλωτές αναλαμβάνουν το έργο του ταμία (σκανάρισμα, συσκευασία, πληρωμή) χωρίς το παραμικρό όφελος.
Τα σουπερμάρκετ, αντιθέτως, μειώνουν το λειτουργικό τους κόστος και τις θέσεις εργασίας χάρη στην αυτοματοποίηση. Το νομοσχέδιο ζητά αυτή η εξοικονόμηση να μετακυλίεται εν μέρει και στους πελάτες.
Εκτός από τη Νέα Υόρκη, επιπλέον 7 πολιτείες προωθούν αυστηρούς περιορισμούς για τα αυτόματα ταμεία, κυρίως για την προστασία των θέσεων εργασίας.
Ωστόσο, η τάση των επιχειρήσεων να μεταθέτουν εργασία στους καταναλωτές αποτελεί ένα από τα κυρίαρχα οικονομικά και κοινωνικά φαινόμενα της εποχής μας.
Εφαρμόζεται ευρέως στα σουπερμάρκετ, στις τράπεζες (e-banking, μεταφορές, πληρωμές κλπ.), στα ταξίδια/τουρισμό (αυτόματα τσεκ ιν στα αεροδρόμια, ψηφιακή κράτηση εισιτηρίων/ξενοδοχείων, ετικέτες αποσκευών).
Στην εστίαση με τα ψηφιακά μενού και τις οθόνες εξυπηρέτησης, όπου ο πελάτης κάνει την παραγγελία, πληρώνει και μεταφέρει μόνος του τον δίσκο.
Αλλά εκεί που έχει γενικευτεί είναι στην εξυπηρέτηση πελατών, με τους εργαζομένους να έχουν αντικατασταθεί από AI chatbots και αυτόματα τηλεφωνικά κέντρα.
Ο πελάτης/πολίτης παλεύει να βρει λύσει μέσα από δαιδαλώδη μενού, αυτοματοποιημένα μηνύματα και »έξυπνα» bots που αποδεικνύονται χαζά, μέχρι να καταφέρει (αν καταφέρει) να μιλήσει με άνθρωπο για το θέμα του.
Ο πελάτης/πολίτης παλεύει να βρει λύσει μέσα από δαιδαλώδη μενού, αυτοματοποιημένα μηνύματα και »έξυπνα» bots που αποδεικνύονται χαζά, μέχρι να καταφέρει (αν καταφέρει) να μιλήσει με άνθρωπο για το θέμα του.
Οι εταιρείες, εκτός από σημαντική μείωση του εργασιακού κόστους, κερδίζουν και λειτουργία 24 ώρες το 24ωρο, 7 μέρες την εβδομάδα, χωρίς επιπλέον προσωπικό, βάζοντας απλώς τους πελάτες τους να δουλεύουν για αυτές.
Ταυτόχρονα, μεταφέρουν την ευθύνη στον καταναλωτή – αν γίνει ένα λάθος στο σκανάρισμα ενός προϊόντος ή στην καταχώριση μιας παραγγελίας, το φταίξιμο βαραίνει αποκλειστικά εκείνον και όχι την επιχείρηση.
Το τυράκι ήταν η υπόσχεση ταχύτητας (θα κάνεις τη δουλειά σου πιο γρήγορα), ευελιξίας (από το σπίτι σου και την ώρα που επιλέγεις) και ελέγχου (παρακολουθείς την εξέλιξη ανά πάσα στιγμή) συν τη πtώση των τιμών που υποτίθεται θα ερχόταν από την μείωση του κόστους για τις εταιρείες.
Η πραγματικότητα, ωστόσο, δεν αποδείχτηκε τόσο ρόδινη. Οι τιμές των προϊόντων δεν μειώθηκαν, τουναντίον, συνεχίζουν να ανεβαίνουν, χιλιάδες θέσεις εργασίας χάθηκαν, ενώ σε πολλές περιπτώσεις η εξυπηρέτηση χειροτέρεψε, αντί να βελτιωθεί.
Επιπλέον υπάρχει και ένα σοβαρό ζήτημα ψηφιακού αποκλεισμού, κυρίως για άτομα τρίτης ηλικίας.
Διόλου τυχαία, η πλειονότητα των καταναλωτών ζητά επιστροφή στην ανθρώπινη εξυπηρέτηση, στις σχετικές έρευνες κοινής γνώμης ή έστω, μια καλύτερη ισορροπία με την ψηφιακή.
Παρόλα αυτά, η τάση είναι προς περισσότερη αυτοματοποίηση, ιδίως τώρα με την Τεχνητή Νοημοσύνη που οι ελληνικές εταιρείες πίστεψαν ότι θα αντικαταστήσουν το μισό προσωπικό τους με κάτι «συστήματα» της πλάκας που τα «αναπτύσσει» ο μπατζανάκης του ιδιοκτήτη που «ξέρει» από τσατ τζι πι τι.
Το δυστύχημα είναι ότι έχουμε σχεδόν αποδεχτεί αυτή την κατάσταση – και να πληρώνουμε περισσότερα, και να κάνουμε τη μισή δουλειά μόνοι μας – περνώντας πολλές φορές ώρες ολόκληρες προσπαθώντας να «πείσουμε» ένα chat bot δεν είμαστε… ρομπότ.
Αλλά αυτή είναι η δύναμη του κεφαλαίου – να εμφανίζει την όλο και μεγαλύτερη υποδούλωση στην κερδοφορία του, ως διεύρυνση της ελευθερίας μας.
Ή απλώς, ως φυσική τάξη πραγμάτων – έτσι είναι και δεν θα μπορούσε να είναι αλλιώς.
Δημήτρης Τσίρκας
