Η ψηφιοποίηση της φορολογικής διοίκησης αποτελεί αναμφίβολα μία από τις σημαντικότερες μεταρρυθμίσεις των τελευταίων ετών. Νέα ψηφιακά εργαλεία, σύγχρονα σημεία εξυπηρέτησης και η δυνατότητα διεκπεραίωσης πλήθους διαδικασιών εξ αποστάσεως έχουν αλλάξει αισθητά την καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων.
Όταν μια διαδικασία είναι πλήρως αυτοματοποιημένη, τα οφέλη είναι εμφανή. Δηλώσεις, πληρωμές, εκδόσεις πιστοποιητικών και άλλες ηλεκτρονικές υπηρεσίες ολοκληρώνονται γρήγορα, χωρίς μετακινήσεις, ουρές και πολύωρη αναμονή στις ΔΟΥ. Η εξοικονόμηση χρόνου και κόστους είναι σημαντική τόσο για τους φορολογουμένους όσο και για τη διοίκηση.
Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, οι καθυστερήσεις επιστρέφουν
Η εικόνα, όμως, διαφοροποιείται όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση. Σε πολλές περιπτώσεις ηλεκτρονικών αιτημάτων, όπου η υπόθεση πρέπει να εξεταστεί από υπάλληλο της ΑΑΔΕ, οι χρόνοι απόκρισης παραμένουν ιδιαίτερα μεγάλοι. Διαδικασίες που στο παρελθόν μπορούσαν να ολοκληρωθούν μέσα σε λίγες ημέρες σήμερα ενδέχεται να απαιτήσουν εβδομάδες ή ακόμη και μήνες, αφήνοντας τους πολίτες να παρακολουθούν απλώς την ένδειξη «σε επεξεργασία».
Ουσιαστικά, η ταλαιπωρία δεν εξαφανίστηκε· απλώς άλλαξε μορφή. Οι πολύωρες ουρές έξω από τα γκισέ αντικαταστάθηκαν από την αβεβαιότητα της ψηφιακής αναμονής. Αντί για άμεση επικοινωνία με έναν υπάλληλο, ο πολίτης καλείται συχνά να περιμένει χωρίς να γνωρίζει πότε θα ολοκληρωθεί η εξέταση της υπόθεσής του.
Η ψηφιοποίηση δεν αρκεί χωρίς απλούστερες διαδικασίες
Η εμπειρία αυτή αναδεικνύει ότι ο τεχνολογικός εκσυγχρονισμός, όσο σημαντικός κι αν είναι, δεν αρκεί από μόνος του. Η πραγματική μεταρρύθμιση προϋποθέτει απλούστερες διαδικασίες, λιγότερα δικαιολογητικά, σαφείς προθεσμίες και ταχύτερη ανταπόκριση της διοίκησης. Η ψηφιοποίηση δεν θα πρέπει να λειτουργεί ως ένα νέο στρώμα πάνω από την υφιστάμενη γραφειοκρατία, αλλά ως εργαλείο για την κατάργησή της.
Χαρακτηριστικά παραδείγματα δείχνουν ότι εξακολουθούν να υπάρχουν διαδικασίες με δυσανάλογο διοικητικό βάρος, ενώ αρκετές υποχρεώσεις διατηρούνται παρά την περιορισμένη πρακτική ή δημοσιονομική τους αξία. Αντίθετα, περιπτώσεις όπου απλοποιούνται οι κανόνες και καταργούνται περιττές απαιτήσεις αποδεικνύουν ότι η μείωση της γραφειοκρατίας είναι εφικτή όταν υπάρχει ο κατάλληλος σχεδιασμός.
Παράλληλα, οι περιορισμοί στην άμεση επικοινωνία μεταξύ φορολογουμένων και υπαλλήλων, αν και συμβάλλουν στη διαφάνεια και στον περιορισμό φαινομένων αυθαιρεσίας, δυσκολεύουν συχνά την επίλυση σύνθετων υποθέσεων που απαιτούν διευκρινίσεις ή συνεργασία. Η πλήρης απουσία διαύλων επικοινωνίας μπορεί να μετατρέψει μια απλή διοικητική διαδικασία σε πολύμηνη εκκρεμότητα.
Το επόμενο βήμα είναι η ουσιαστική μεταρρύθμιση
Η επόμενη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού της ΑΑΔΕ δεν πρέπει να περιοριστεί στον εκσυγχρονισμό της εικόνας των υπηρεσιών ή στην ανάπτυξη νέων ηλεκτρονικών εφαρμογών. Απαιτείται ουσιαστική αναδιοργάνωση του τρόπου λειτουργίας των υπηρεσιών, με έμφαση στην αποτελεσματικότητα, τη λογοδοσία και τον σεβασμό στον χρόνο του πολίτη.
Η επιτυχία μιας ψηφιακής δημόσιας διοίκησης δεν μετριέται από τον αριθμό των ηλεκτρονικών πλατφορμών που διαθέτει, αλλά από το πόσο γρήγορα και αξιόπιστα εξυπηρετεί τους πολίτες. Όσο η αναμονή μεταφέρεται από το γκισέ στην οθόνη, η γραφειοκρατία δεν καταργείται· απλώς αποκτά ψηφιακή μορφή.
